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排隊管理為擁堵治理帶來哪些啟發? | 大話交通

時間:2019-05-15 來源: 122交通網


導語:排隊對于我們來說司空見慣,通過排隊管理可以優化人們的排隊體驗,如果將排隊管理的相關理念和方法運用于車流管理,能否為交通擁堵治理帶來啟發呢?請看公安部道路交通安全研究中心特約專家、3M交通安全系統部首席交通安全教育與政策聯絡官官陽的研究分析。


1.排隊管理也是一門技術


人流、車流過多都要排隊,因此管理人流、車流的一個重要領域就是管理排隊。我們對排隊已經司空見慣,如果有人說排隊也需要設計,排隊管理也是一門技術,你會覺得奇怪嗎?


無論是管理排隊,還是管理道路上的人流、車流,如果忽視了人們排隊時的感受,會造成多方面的影響:浪費社會勞動力有效時間,消耗各種公共資源,傷害人們的生活品質,還會影響到服務設施的運營質量,城市運行效率,影響到整個城市的生活品質,最終,甚至導致有些地方限制人口數量、限制車輛出行等等。因此,研究排隊的管理方法,有著重要的社會和經濟意義。


對于排隊的技術理論研究,公認的最早先鋒是100多年前的丹麥數學家、統計學家、電信工程師A.K. Erlang,他利用數學方法建立了一個公式:計算一家電話公司需要多少條線和多少個接線生,才能為一定數量的客戶提供順暢的接線服務。這很像交通工程師需要根據車流和人流量,來測算道路需要多少條車道以及用什么樣的控制方式,才能讓交通流順暢起來。自Erlang首創了排隊理論概念至今,相關研究文章已有上萬篇,他的計算方法被廣泛應用,不過,他的研究并沒有涉及到一個重要領域,就是當排隊者同處同一空間時,對于公平性的感受。


1:丹麥電信工程師、數學家,A.K. Erlang,最早的排隊理論的發明人。


人們排隊時的感受,來自于排隊體驗的好壞。這種感受并不是只由排隊的速度決定的。人們在等待時的體驗和排隊的公平性都會影響到排隊的感受,這種影響甚至超過了對等待時間的敏感性。正是根據這一發現,我們在無法縮短排隊時間時,可以通過設計合理的排隊隊形等管理手段來改善大家的排隊體驗。事實上,目前人們對交通擁堵的感受,很大一部分來自于這種感性認識,例如,如果在路口忽略了維護車輛排隊的公平性,就很容易導致交通秩序混亂。


2.心里焦慮與電梯間的鏡子


很多大廈的電梯廳都會安裝鏡子,或者干脆把電梯門或電梯內壁做成鏡子,估計沒人想到這種設計的原因是什么。其實,這就是排隊管理中的一種心理干預技術,其目的在于分散人們對等候時間的關注。


2:內壁做成鏡子的電梯(圖片來源于網絡)


這個方法是在二戰后的美國開始流行起來的,那時美國摩天大樓群起,為了減少人們對等電梯時間太長的抱怨,電梯廳里就安裝了很多鏡子,這些鏡子可以分散人們的注意力,因為人在鏡子面前會情不自禁地花時間審視自己的外表和裝束,嘗試把自己整理得更好看。在無法縮短等待時間的情況下,鏡子里的自己起到了減少抱怨的作用。


這種轉移關注重點的心理戰術還被應用在其他不少領域。例如,在機場,行李卸載和搬運都很耗費時間,很多人會抱怨下飛機后提取行李的時間太長。所以在有些大型機場里,旅客下飛機后要走很長時間才能提取行李,這其實是希望用旅客走路的時間替代等候的時間,這樣不僅減少了行李提取大廳的人群積壓,還沒有什么人抱怨提取行李耗時太長。不少城市都有使用單行線繞行或禁止左轉彎的方法來疏解交通壓力,這些做法的價值之一就是用更長的繞行距離,置換交通沖突點的排隊時間,降低對道路等候空間的需求壓力(靜止的汽車隊列的啟動和疏通都更耗時),也排解了等候導致的駕駛人心理煩悶,以及因此引發的秩序壓力。


等待是一種心理狀態,會導致人們無聊和厭煩,進而引發行為失當,所以要管理人流,就要試圖了解人們在等待時的心理狀態。很多時候,人們對人多、擁堵的抱怨,更多是來自于一種感知。所以設計人群流動的管理方式時,需要以人為中心,要考慮供需雙方的心態。如果缺乏對人的行為特征的敏感性,就可能會讓排隊變成災難,最后導致擠成一團亂麻。更為災難性的是,面對擠成亂麻的人群,管理者想到的對策不是疏導而是消滅,干脆把人轟走


3.“先到先得換隊超越與路怒癥


排隊的人會非常關注排隊的公平性,所以先到先得是維持排隊隊形的核心理念。如果一種排隊方式導致公平性被破壞,就會導致災難性的感受。對道路交通而言,會導致路怒癥和秩序混亂,引發更多的延誤。


3:秩序混亂的交叉口(圖片來源于網絡)


排隊的時候,有一種是并列隊形,就是多個隊伍并列一同向前。這種隊列形式,會因為有的隊伍進展快、有的隊伍進展慢,導致一些人設法換隊超越,我們在道路上看到的頻繁換道超車就是這種問題。換隊超越違反了先到先得的原則,原本后到的人可能會因為選的隊伍是更快的一條,得以超越了先到的、卻選了一條更慢隊伍的人。這看似簡單,可能對受益者根本不是問題,但受害者的不滿和憤怒可能會非常大,甚至導致暴力。換道超車和路怒癥的緣由就是這個心理問題。從技術角度講,要謹慎使用多條隊列的排隊方式和多車道平行并進的設計,特別是要設法杜絕換道超車的可能性。因為它傷害了公平,而公平是人們評價服務質量和社會狀態的一個關鍵點。除非萬不得已,應該盡量避免多車道并行,解決這一難題的第一步,就是盡量發揮一條車道的運能,交通工程上稱之為關鍵車道,并對這條最重要的車道實施保護,同時利用輔助車道和設施等,來分門別類地優化目的地不同的道路使用者的心理感受。


4.公平的蛇形隊列


有多條平行的排隊隊列時,人們就會比較哪條隊列更快,誘使一些人出于爭搶心理去換到更快的隊列去,或因逆反心理產生絕望而放棄排隊,選擇插隊,或因畏縮心理擔心等太久而根本不參與排隊。


這也是國際上很多著名的服務機構越來越多地選擇使用蜿蜒的單一蛇形隊列模式的原因,蛇形隊列也許是迄今為止應對排隊人群的最好方案。在蛇形隊列模式下,所有人都會先集中在一條單一隊列里,隊列前的第一個人會被分配給第一個空出來的柜臺。在公平感受方面蛇形隊列明顯優于多條平行隊列模式:它恪守了先到先得的原則——沒有一個比你后到的人可以先獲得服務。我國銀行中的排隊機其實就是根據這一原理設計的,銀行給每個人發一個號,大家按照排號順序依次前往第一個空出來的窗口。在管理車流時,換道超車帶來的麻煩更多,因為車輛變換車道需要更多空間和時間,會導致更大范圍的干擾和擁堵,所以在交叉口前,想通過增加更多車道的來改善通過效率的做法,經常會事倍功半,導致抱怨和更混亂的秩序。如果車流量很大,一條關鍵車道無法滿足需要,那么也要分門別類考慮交通流的目的地,并做好每條車道上車流的引導和控制。


4:蛇形隊列


如果排隊空間受到限制,也有先以多條隊列平行排隊的,但是有人負責調度,確保隊列里那個第一等候人先得,在一些超市收銀、機場安檢會有這種應用方式。道路上的分車道信號燈,其實也有這樣的作用。


對于排隊而言,除了要考慮隊列形式和公平性外,信息的告知也很重要。如果排錯了隊,當事人的感受可想而知。在路上,選錯行車道的后果就更嚴重了,可能會導致秩序混亂型延誤,甚至會導致交通事故,因此科學設置行車道指示標志和目的地引導標志的意義非常重大。任何情況下,管理人流、車流,都要關注排隊的具體需求,例如從及時準確的信息供應到心理疏導,但恰恰是這些看似簡單的需求,我們的關注度往往不足。比如在交叉口,很多信號燈配時、交叉口渠化和行車道選擇引導信息等,都沒考慮需求者需要不同的信息供應方式、時間,也沒考慮人們的心理感受和承受力。這就是很多交叉口是秩序最混亂的地帶的原因。


5.登機模式帶給車流管理的啟示


與其他地方相比,機場是最需要一套好的排隊設計的地方之一。值機和交運行李基本都已經在使用蛇形隊列,安檢也開始慢慢改成這種方式。但是,登機仍然是個大難題,因為登機時,目的地(座位)不同的乘客會混在一起使用同一條主干道前進,再分開,這時就會有很多運動軌跡的沖突和延遲,這與目的地不同的車輛在主干道上通行,其中時不時有車輛要駛離主干道的情形很像。


登機系統的復雜程度與服務目標的多樣化有關,因為旅客有各種各樣的需求。據有關報道,天體物理學家Jason Steffen設計的一種策略,即座位靠窗的乘客最先登機,并且從后往前陸續進行,這套方法避免了因為旅客擁擠在過道(主干道)里而延緩登機時間。還有一種更簡單的方法也不錯,稱作“Wilma method”,讓人們按照座位類型登機,先是靠窗的,再是中間的,最后是靠走道的。這樣不分前后,讓所有的人立即進入機艙挑選他們的座位,騰出主干道,它比現在很多航空公司按照座位前后放人登機的方法要快。


5:單條隊列排隊登機(圖片來源于網絡)


這兩種方法,都有一個共同的重點,就是利用主通道旁邊的小路(座椅之間的空間)先容納一部分交通流,盡快騰空主通道,以便縮短登機時間,這其實就是交通管理里說的提高關鍵車道斷面流量。在多車道道路上,運用這個思路,先保障關鍵車道的流暢性,把那些需要因轉彎而減速的車輛盡量提早安排到輔助車道去行駛。


車流管理其實就是人流管理,真正有感受、能抱怨的是人,而關注人的心理狀態,要從感受質量入手。一個發達的社會,如果排隊這件事兒做不好,會衍生出很多問題來。


(文 / 公安部道路交通安全研究中心特約專家、3M交通安全系統部首席交通安全教育與政策聯絡官 官陽)


 


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